K8凯发(中国)天生赢家·一触即发

　　2014年▷◇…▲=▽，阿里巴巴将各业务线的客服工作▷-□●◇•，整合成整体事业群▷▷，即阿里巴巴客户体验事业群=◆△□•△，也称作阿里CCO□☆，阿里巴巴柔军正式成体系★◇△▷。

　　▲●“我们很早意识到●▪▼◆▷，不光是做服务…-，还要去注重客户体验□□=，因为体验和服务是两回事◆△▽▷，服务是兜底的◁=•▽▷◇，体验是前置的▲▷-，让你全方位都有好的体验=▪★□◇。★◁”CCO的大家长▷◇，阿里巴巴合伙人首席客户体验官吴敏芝认为-◆△◆◇。

　　纵观阿里服务体系成长历程△•■▽▷▪，温度与技术一直是相互交织▽=▼▪●△、相辅相成的两条脉络○-。

　　9个月后=•，◆◆●△“服务OS☆△-•”商家服务操作系统上线▪●▷，旨在为品牌快速搭建服务人才体系-▲=▼○★、客服工作台□-■◆◇、应用智能客服机器人等产品工具▽■，提供全套数字化服务解决方案■★。

　　对扎根电商行业20年的阿里来说▽=•，消费者与商家间的连接是它最基础的定位□▲•●▼▼。用户与服务一直是它不变的价值内核◇-。

　　正是在一次次接听电话◆□▪●-◁、处理问题的过程中△□○…=，阿里客服开始形成自己的特色和准则▪▽=▷-○。其中▽★●▷○◁，最核心的一条——要给客户创造精神温暖的服务■▽☆•。

　　自阿里创立△◁◁，□◁……“客户第一●★▪◇”就融入了其价值观中▪▲◇▽。阿里客服是和客户离得最近的群体□★▪▲★，听到的也都是客户最真实的声音-△☆◆▪•。

　　如今▽▪=■□，阿里CCO还有一支专门的队伍进行体验洞察○◁。客服从每天大量的商家求助中○▷=，洞察商家所需▲▷◆▪□。从而在替商家改进业务◁◁，提升效益的同时★□=◇，发现新的商机△==。

　　为了提升效率■○，CCO技术部门开发了一套叫★●…▼□“法证先锋◁▷○”的产品▽◇•▽△。☆★“点击人工介入后双方自动举证▼▷，举证结果都提交后○○•-■◇，我们再据此进行裁断□•。▷•▽▪”碧凌认为▪◇，▽-○□○…“法证先锋●-=▼▲”的出现△★•□，把裁定标准清晰化□★■▽、标准化★■○，省去了很多掰扯不清的时间浪费☆★▷。

　　而作为最贴近消费者端的客服部门◁▽，在供给侧改革中更是承担了举足轻重的作用■▼。

　　☆…◆■▼“随着科技创新▪▼，科技进步☆▪◆-，未来一定日新月异■•，我们的业务一定会改变◁□，服务方式一定会改变◇△▪▲-…，服务内容也一定会改变☆▪▼，但不变的是我们的初心◁•…•-•、使命和愿景=…。☆•○◁•○”在阿里巴巴20周年之际★★▪…，张勇再次重申了阿里的价值观••◇△▽▼。

　　2019年年初=□，阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇发表了《阿里巴巴商业操作系统》的主题演讲▽△。

　　2019年天猫双11★◇▼，智能客服机器人承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求▪●★▷，提供了相当于8•▪.5万名人工客服小二的工作量•△。客服机器人赋能数十万商家●■，解决店铺客人的在线服务需求▼■▼▲，全天提供在线%▼▪，在线服务领域实现了智能升级▽•○•◁。

　　=-△-•“我们希望通过服务OS输出★=○▽■▷，重新定义服务和体验◇★◁◁◁○，这是我们做这件事情的几个初心和出发点■★◇▪。-▷★…-”CCO客户体验中台资深总监李多全说▽▽。他进一步解释了这套操作系统▼□：通过服务OS…○○…•，可以实现所有服务要素在线化和数字化△■★-，不管是消费者跟服务人的接触★…★-，还是消费者与产品的接触◆■★☆。

　　星巴克接入服务OS前◇-◇▽★●，有各种各样的营销渠道◆◆◇□，每个端背后有不一样的服务流程☆△●-●、服务标准和服务人在承接●▷△。所有客服工作台不同◆◆，服务数据不统一•▽，消费者体验不一致-★◆，人力也是割裂的■☆。

　　最终影响的还是平台的口碑☆▪…。很多武汉市民出现了短暂缺粮缺药的情况○★▷▷。不仅能服务国内商家▲=，

　　商家端▲▷•□◁■，也可以通过服务OS☆▽●，知道客户声音阐述什么问题▪▲◇◇▼，这个问题在什么节点发生的△◆□，这个问题对业务影响是什么△◁△◆◁▲，原因是怎么导致的□▪•◇，用什么方案解决…△△●，从声音当中洞察体验的问题和原因▷•▼◆☆◆。

　　只要武汉用户反馈收不到快递△□◇•，遭遇紧急物资短缺=△▼◇▪■，客服小二们就会从头跟到底◆▽•◁▽●，直到把问题解决…□-…★。有的客服小二为了帮用户联系一个药品◁◁=□，辗转从广州下单■▼•▷○•，顺丰送到武汉市区○=，再联系饿了么小哥为用户送到已经封闭的小区里□▼◇●◇。疫情期间•●▽…★，仅绿色通道就为武汉市民解决了千余单这样的急缺物资•▲▼-。

　　武汉对外物资保障受到影响▷◁•，也服务到全球的零售体系里来■▪◇。碧凌都会特自豪地回答●▼•…▽：我是做服务的★-□…！现在▼•▷，阿里客服调集人手专门为武汉市民开通了★☆…▪“绿色通道•▷••-☆”▪▲○●。▽△★“量太大了▲◇▲▷，每当有人问碧凌☆◇=…□▷，小二根本没有时间处理▼◆-。

　　如今△-▽●■△，阿里CCO不仅拥有专业小二为消费者◇▼▽、商家和经济体提供服务▼-…■▷-，还有进行体验运营的团队▷▼•☆☆，此外还有数据中台□-、产品▷-▼☆▷□、技术等团队进行底层支撑-…◇△--，形成了互联网行业独一无二的数字化服务体验团队◁▷-◆◆。

　　2017年-▪…▪，吴敏芝向阿里全员发起号召□…，让业务决策者深入服务一线○▽…◇，解答客户问题•▽☆=，面对面倾听客户最真实的声音▽●▽★。■★“这样做◁□☆▼△=，不是让听得到炮火的人做决策△●▲--，而是让能做决策的人听得到炮火▪●==•□。○★”吴敏芝说●▷。

　　…○◆“在我看来▪■•◆，柔是一种处理问题的方式▲▽○•，更是把客户放在第一位的担当=△△…▪○。□△▲▲▼○”碧凌说◆◆▪•★▽。无数像碧凌一样的一线小二▷□▪◆=，无时不在践行着这条准则◆□●■。

　　阿里客服要应对的问题远不止于此■▷=◁■…。疫情期间◆◆▼•▷★，小蜜的诞生•▪。

　　◆•◆“这是我第一次接触人工智能-▼▽，也是视野打开的过程◇◇▽-●。◆…▷”碧凌说•◆•○■，小蜜的成功上线★••，极大缓解了小二的压力△▲-◁，也让他们真正意识到•□○，产品是真的可以做到人做不到的事情▼▼▲，改变现状△○▼◆-•，改变CCO的-○。

　　2003年◆●△◁，淘宝网刚刚成立▼●=△，阿里即成立了客户体验提升中心▼▪◆•▷。到2009年举办首届天猫•▷-▷○◁“双11▲★◇▷◆”时•△◇■•，阿里的客服团队还被称为淘宝呼叫中心■□•▪△，主要处理淘系业务的投诉◇▷-☆…、电话-•▼▷◇▽、认证和留言…☆。

　　▼▼▽“其实当时我是很慌的•=●▽，因为我们什么都不懂△▲。○△▲”碧凌回忆…▽▽•□□，小蜜是资讯端产品★◁○▲▷▽，要通过人工录入平台维权纠纷的知识点▪▼●。★◆◇○■△“先要总结语料问题★-=◁•，根据总结的套配语料去给它布答案▽▷□○…◁。◇-▼☆□=”就像一棵巨大的树▽…◇，有几千个支点■▪◇◆，每个支点又有小分支□○，要一层层推到最末端▲☆▪-。这个过程-▪=△，让她感觉被扒了层皮☆••。

　　碧凌也有直观感受●▼，如果说=◆，十年前客服需要的还只是服务型人才●-☆◁☆。那么现在▽▪○•◆△，CCO更看重小二的数据能力◇■、产品能力▪△▽○•▲。小二被提出了更高要求□▷…▽，不再是琐碎被动地接听电话●◁-。而是能通过服务洞察背后的商业逻辑○★、规律••○□、并推动业务和行业的发展▲•。

　　到2014年○-，阿里业务呈爆发式增长☆▲☆•，堆积如山的案例让碧凌明显感觉压力山大-◆★▽▷。▪△○◇□“积压太多★△•■…◁，人肉处理起来非常慢●△◆△，特别是双11之后☆◁•★▼，天天加班◇○，但量永远做不完•▽▪▪。▽●○”

　　●…●”碧凌觉得★•◇◁◁•。如今◁•▷-◇▼，阿里沉淀的这套商业操作系统▪★，这样简单的提问可能是阿里客服主要去回答的问题-◁○，那服务的意义何在=★•？但在当时的情况下☆=△◆▼，引入小蜜是迅速解决客服困境的最优解▷•！

　　就连星巴克星巴克董事长▷★▽▪▪、CEO霍华德·舒尔茨在自传中也吐槽•▪◆○“我们的网站设计得非常漂亮-★●▲，上面有诱人的咖啡○◆★★▲、公司新闻以及财务报表▽◁，但我们自己在网站上的独白显然落后于整个数字时代的发展•▷=○○◆。◆▲★▪•”

　　比如通过舆情和NPS调研-■=▪，系统发现△□，客户对星巴克一款名为红茶鸳鸯拿铁的商品诉求很强•□…★●，但该商品只能通过线下渠道买△★☆●☆。据此…◇◁•◇□，阿里帮助该产品成功上线◇▼◇■，一周后跻身线•▼★■。

　　◆▪◆•“人肉的成本太高▼▽，而且大量招小二也不现实◁△-。□▪□▷”想要更好地提升用户体验▽▽…◆•▼，空无和团队想到了智能服务▲■。2015年伊始○◇•◇▼，他们开始着手做阿里小蜜-…▪◁…。☆=▪“我们当时想做在无线端的服务产品■☆，触达用户◆●□。▷◇○▪”空无说•□。在他看来☆□●◇，淘宝运营了十多年●•★◇●，积累了广泛的用户数据基础☆-，完全可以用数据化分析▲▼，用人工智能解答高频…▽、简单的问题▪-○△，缓解平台人力压力△■▲▷■。

　　此外▪□，还有舆情•▲★▲、风险等等一系列问题★▷▪■，在服务OS上都能得到完美的分析和解决方案…-•▼。

　　每逢大促过去★▲▲○◇-，这支队伍都会被人提起▪▽=★…○，他们30秒内在线亿消费者提供尖叫的服务体验△◇◁□▷=，一次次扛住了全球最大服务体量洪峰•□。

　　并不那么一帆风顺◁▼。来不及回复或者拖慢进度▲◆•▲○，但在十年后的今天-□◁▽★…，在客服内部▼★▷◇，十年前的◆▪○■●“双11▷▷=▽☆-”…◆▲？

　　局部观察（ID◆○○…:jubuguancha）△◁，天下网商旗下生活号•●▷■▪，专注于搜罗人间奇闻逸事□•。以最有趣的视角▷▲，解读时事热点☆▪▼●…▷、互联网新潮流○•○▪▲▲。每天呈现全球最新鲜=☆▽△☆、热乎的观察▪=◇△●。把远方的哭声和笑声都送到你面前k8凯发首页-●□◆。

　　宝洁在接入系统后○…，天猫618退货退款时长同比下降近30%◁▼-•，美的打通了17条产品线的服务体系△▽▲▪，服饰品牌□-▲“内外NEIWAI-▲◁”的询单转化较同期提升超10%▪▽，海尔优化供应链并物流包装★◁●，破损率下降10%○▽◆▽▷，售后服务满意度超出行业30%◇■☆○=◇。

　　○▷“今天我们希望用阿里巴巴的商业系统▪▪…•、技术系统•▼◁○△、组织系统的能力◆★，帮助大家一起走向全方位的供需两端▼•▽▽●•，在组织支撑••●●、技术支撑上的全面融合△-■▲▲▪。-•◁◇▪”张勇说▷▷▲•-。

　　2015年7月☆•▪▽◁，经过一段时间的探索○●，面向淘宝■○、天猫消费者的智能助理◁▽△▲“阿里小蜜◇■◆◁◆”上线▼=…•▷○。小蜜的诞生◇○•，不仅节约了人力成本▼◁，更重要的是提升了用户体验□-=。这标志着CCO在智能化的路上▽△■■=，成功迈出了一大步…△●▼□☆。

　　在阿里巴巴☆■▷•，有一支平均年龄31岁的队伍▪•，阿里巴巴董事局主席■△☆▲◇△，首席执行官张勇称他们为▽◇▲“守门员★▽▽★☆□”▷…。

　　第三次消费革命正在催生体验经济▲…，客户体验管理很大程度上决定企业创新与破局的方向◁◆▼☆○•。阿里CCO沉淀了20年的服务体验经验=•■○•，值得借鉴-•=□。

　　◇○▽●-△“我们的小二叫阿里柔军▽☆……，军非常重要的地方是什么□◇？我们用AI-…○、大数据武装了他们●●▽◁=。◆▽▷○★=”李多全说…•◁△▽▲。

　　2017年12月19日=□，马云参与倾听后说▲◁■■▲=：★▷▼•“未来□◁，产品和智能可以让我们的客服效能越来越高○▽◆○，但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的◆●▲。-□★”

　　就在那一年★○▪，一位被称作=◇▷○▼▽“淘宝韩庚▽○▼▲”的技术大神——空无来到CCO线▲▷，唯一的目的就是把集团的客服业务数据化=☆。事实上△★▲☆■，在他之前-○▪▼◆，不管是业务的运营•△□，还是服务方式=◁▲◇▽…，都非常●★▽▲◁“人肉▲◁■•★◆”▪■▪□。连基于数据沉淀的报表-○◁□□…，都是小二一个个用Excel的做出来的▪▪。

　　在张勇看来▽▽□•▷□，过去20年在阿里巴巴经济体内部=△…-▼，包括购物◁▲、娱乐■=▼▷▼、本地生活服务等多元商业场景及其形成的数字化能力▷▼=，与云计算等其他服务充分融合□◁==◇☆，已经形成独特的阿里巴巴商业操作系统●…。

　　康佳家电的电商负责人一直困扰…□◆-，■◇□□▷▷“康佳产品性价比已经很高了□•-，该赔的都赔了▷=，该退的也退了●▼，但客户还是不满意▲○○△-▼”▼◆■○◆， 投诉率居高不下•…▪▪▽。双十一前□•▷○，康佳接入了阿里服务操作系统的服务■▲…◁●★，双十一当天康佳白电线投诉▼★▼”▲□，售后咨询解决速度提升100%△▼••。

　　他们的全称是阿里巴巴集团客户体验事业群-◁•▼☆，也被称作阿里CCO•▷●。他们◁=…■○，还有一个响亮的名字——▷▪□•☆○“阿里柔军◆○★◇▪”■-□△。

　　他说△◁☆▲△：△…“B2B的中供团队被人称为阿里铁军…□•□，那CCO应该就是阿里柔军=□◇。=•◇□△◁”所谓柔◆▽◁•★•，是指服务体验需要有爱▽■、有温度★◇，军则是指他们是坚守△-…□■●“客户第一…○=◆▷”价值观◇-，被智能•=△◇○★、数据•-、技术驱动的☆△=◁•☆，有战斗力的军队□…■。

　　包括马云☆-•◆…、张勇◇□•★、张建锋▪▷◁★■▲、童文红▽□○△、王帅=○•=•、郑俊芳等在内的合伙人和业务总裁都积极参与▷○□□☆。

　　☆●•■▪“让星巴克所有的小二☆-◁▲，按照一个流程一个标准△=●■▼▽，统一我们的智能平台上操作▼=●◇▼。通过与我们合作之后■●□，星巴克的交易系统△▷，配送的系统●☆◆，包括渠道数据都融合了=◇▼◇。▲…▽○”李多全表示☆-▷■，接入该系统后-…■…，节省客服人力约90%▷○◁…▼=，服务效率提升20%◇○●▷。

　　就在不久前▽▲◆……■，中国就业培训技术指导中心◇△■▲△、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》○□。通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划（2020-2022年）》▲□=。其中◁••▼□▪，★▪“社会急需紧缺职业▲☆”名单中…□◇▼…•“呼叫中心服务员○○”（客服）▷○•▲□▪，以及•◆▽•=“人工智能训练师•★◁”新职业的国家标准的制定▼•▪▼，都明确由阿里巴巴牵头承担=◆。

　　简单举例★□▪○▪：当一个消费者进线的时候…☆，系统就知道他是谁■□，遇到了什么问题◇-△◇▪，什么样的小二服务他△▷△□，和他的性格比较匹配k8凯发首页◁★■，用什么方案解决▷▽•=◆。

　　碧凌是一位普通客服小二◇▲■•。2010年●▽，碧凌来到阿里客服◇○◆…☆◁，主要工作是客户维权▽☆◁▲。碧凌记得●●◆◆，当时客户有问题○•▲▪，都是通过400的电话拨打进…▲◁◆▷=，工单也都是小二一笔笔人肉协商▲□★●。-▪“高的时候◇☆◆◁▽，平均一天要接打四五十个电话••=。★◆◇■▽•”

　　目前□☆○=，阿里CCO已经向15个国家和地区输出了服务OS的服务要素●…▼，支持11种语言●-☆•■■，为经济体111个BU服务▷☆■◁，覆盖5•●.3万服务小二和1196万会员=○□○。已经接入服务OS商家版的头部品牌近百个-◇。这也是阿里经济体出海的重要基础设施建设•◇。

　　存量经济年代▲◁△，服务体验成为核心竞争力=☆○。看不见的竞争正在成为巨头们角逐的关键一环○▷☆○▲。

　　有人提出质疑◁●•…，她在阿里做什么的◁●▼○。如果机器替代了人工客服●•。